Müşteri memnuniyetiyle ilgili ufak bir örnek

Posted on Updated on


(Bir öğrencim ödevinde bu örneği vermiş. Kaynak göstermemiş ama bana ilginç geldiği için paylaşmak istedim.)
Porsche firması, 1983 yılında otomotiv sektöründe yankı uyandıracak teknik donanıma sahip bir otomobille pazara girer.

Müşterilerinden gelen her türlü yorum ve fikirlere açık olan yönetim, aracın piyasaya sürülmesinden 2 ay sonra ilginç bir şikayet mektubuyla karşılaşır.

Müşterinin şikayeti sudur:
Adım Danny Troatman. New Jerseyde yasıyorum. Esim ve çocuklarımla her aksam film seyretmeden önce şehir merkezinde bulunan markete dondurma almaya gidiyorum. Bir ay önce aldığım Porsche marka arabamla tabii ki…

Fakat ne ilginçtir, ne zaman çikolatalı veya meyveli dondurma alıp arabama dönsem, araç çalışmıyor. Oysa vanilyalı aldığım zaman aracım rahatlıkla çalışıyor. Bunun bir kaç kere denedim ve her seferinde ayni sonucu aldım. Yardımlarınız için şimdiden teşekkürler”

Ertesi gün mühendis New Jerseye varıyor ve Bay Troatmanla hemen temasa geçiyor. Ayni aksamdan

başlamak üzere her aksam üstü mühendisimiz ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete gidiyorlar.

Gerçekten de çikolatalı ve meyveli dondurma alındığı zaman araba çalışmıyor, vanilyalı aldığı zaman ise rahatlıkla çalışıyor.

Mühendis ilk baslarda bu olaya şaşkınlıkla bakıyor fakat bilimsellikten uzaklaşmamaya gayret ediyor. Aradan yaklaşık bir ay geçiyor. Bay Troatman ile her gün markete giden mühendis, sonunda olayı çözüyor.

Yeni model Porsche arabalarda kullanılan soğutma sistemi, araç durdurulduktan hemen sonra devreye giriyor ve motor belirli bir ısıya düsene kadar motoru kilitliyor.

Markette en çok satılan dondurma ise vanilyalı. Bu yüzden vanilyalı dondurma tezgahı önünde sürekli sıra oluyor. Bay Troatman sıraya girip dondurmasını alana kadar gecen süre, motorun soğuması için yeterli oluyor.

Fakat çikolatalı veya meyveli dondurma tezgahı önünde sıra olmadığı için dondurmayı hemen alıp aracına geri dönüyor. Motor ise kilitli olduğu için araç çalışmıyor. Mühendis, raporunu yönetime sunuyor.

Piyasadaki araçlar geri toplanıp, gerekli ayarlamalar yapılıyor ve müşterilere yeni haliyle teslim ediliyor.

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s